Alexey
Каждый фазан маркетолог желает знать на каком этапе отваливается лид. Если воронку продаж используют абсолютно все, то компаний, где работают над визуализацией взаимодействия с клиентом и составляют его собирательный образ — единицы. У нас пример отличной CJM для b2b-клиентов.
Компаниям, предоставляющим маркетинговые услуги, крайне важно понимать, на каком этапе у их клиентов возникают трудности с потребителями. К тому же, в текущей ситуации урезанных рекламных бюджетов, каждый рекламный рубль теперь на особом счету.
В общем, карта точно нужна. Что должно в ней быть? Если одним словом — путь. Если более развёрнуто, то это наши действия для систематизации опыта взаимодействия с клиентом и повышение эффективности каждого этапа — звонок, форма оплаты, витрины товаров, общение, выдача кредита, подача товара, доставка. Абсолютно любой. Эффективность этого опыта сильно коррелирует с итоговой конверсией.
Для наглядности, как это вообще должно выглядеть. Здесь описан стандартный кейс покупки автомобиля в кредит. Казалось бы, что может проще? Однако, если посмотреть этот путь в разрезе, то можно увидеть много интересных нюансов:
